Prozesse und die Prozesslandkarte

Holger Grosser

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Die ISO 9001 unterteilt alle in einer Organisation vorkommenden Prozesse in drei Kategorien:

  • Kernprozesse/ Wertschöpfungsprozesse: die wesentlichen Prozesse im Unternehmen, die direkt zur Wertschöpfung beitragen. Der Betrieb nimmt mit ihnen Geld ein und der Kunde investiert Geld in sie bzw. ihre Resultate: Produkte in einem produzierenden Unternehmen oder Dienstleistungen in einem Servicebetrieb.
  • Unterstützungsprozesse/ Supportprozesse: Diese Prozesse dienen nicht unmittelbar der Wertschöpfung, sind für deren Durchführung aber notwendig, z.B. Reinigungsdienste in Betrieben mit Kundenverkehr oder die Wartung und laufende Aktualisierung der EDV in jedem Unternehmen. Diese Prozesse gehören nicht zum direkten Leistungsspektrum eines Betriebes, sind aber erforderlich, damit die Kernprozesse einwandfrei laufen und die Kunden zufrieden sind (in diesen Fällen durch saubere Räume bzw. eine effektive Datenverwaltung).
  • Managementprozesse/ Führungsprozesse: Diese Prozesse beziehen sich auf die Ebene der Geschäftsführung: die Lenkung des Unternehmens, die Definition der Qualitätsziele, die Steuerung des QM-Systems und Personalprozesse gehören dazu.

Die ISO 9001 legt fest, dass die Wechselwirkungen zwischen diesen drei Prozessarten dargestellt werden müssen. Am besten eignet sich dazu eine grafische Form, die Ähnlichkeit mit einer Landkarte oder einem Organigramm aufweist – daher der Begriff „Prozesslandkarte.“ Das gewährleistet eine maximale Übersicht, gerade in größeren Unternehmen oder bei einer Vielzahl an Prozessen. Insbesondere Schnittstellen werden somit deutlich.